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服务顾问学员手册培训资料(PDF 62页)

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售后服务
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服务顾问学员手册培训资料(PDF 62页)内容简介

目录
第一章:客户服务礼仪.1
1.1 基本礼仪规范.1
1.2 良好的客户服务礼仪6
1.3 服务顾问电话礼仪.9
1.4 服务流程中的礼仪11
第二章:三包政策重点与案例.15
2.1 三包政策重点15
2.2 案例分享与研讨21
第三章:建立关系 - 新车交付.24
3.1 执行的目的24
3.2 服务顾问的职责24
3.3 执行流程24
3.4 执行标准24
第四章:预约流程27
4.1 预约的意义27
4.2 预约实施28
4.3 推广方法33
第五章:标准服务流程.35
5.1 售后服务流程概要35
5.2 预约流程39
5.3 接待流程39
5.4 制单流程43
5.5 维护修理流程45
5.6 质量检验流程48
5.7 交验流程51
5.8 结算流程53
5.9 跟踪服务流程55
第六章:实操认证说明.57
6.1 服务顾问二级实操认证流程.57
6.2 服务顾问二级实操认证考核要点.57
6.3 服务顾问二级实操认证学员必要工具57
6.4 服务顾问二级实操认证考官必要工具57


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