服务顾问学员手册培训资料（PDF 62页）

目录
第一章：客户服务礼仪.1
1.1 基本礼仪规范.1
1.2 良好的客户服务礼仪6
1.3 服务顾问电话礼仪.9
1.4 服务流程中的礼仪11
第二章：三包政策重点与案例.15
2.1 三包政策重点15
2.2 案例分享与研讨21
第三章：建立关系 - 新车交付.24
3.1 执行的目的24
3.2 服务顾问的职责24
3.3 执行流程24
3.4 执行标准24
第四章：预约流程27
4.1 预约的意义27
4.2 预约实施28
4.3 推广方法33
第五章：标准服务流程.35
5.1 售后服务流程概要35
5.2 预约流程39
5.3 接待流程39
5.4 制单流程43
5.5 维护修理流程45
5.6 质量检验流程48
5.7 交验流程51
5.8 结算流程53
5.9 跟踪服务流程55
第六章：实操认证说明.57
6.1 服务顾问二级实操认证流程.57
6.2 服务顾问二级实操认证考核要点.57
6.3 服务顾问二级实操认证学员必要工具57
6.4 服务顾问二级实操认证考官必要工具57

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