提供富有人情味的服务讲义(ppt 101页)

提供富有人情味的服务讲义目录:
一、服务概述
二、人情味概述
三、溢于言表人情味

 

提供富有人情味的服务讲义内容提要：
服务的特性:
服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。
服务具有综合性。
服务具有情感性、主观感受性。
服务具有无形性，其产出难以定量化。
服务的产品与价值不可储存性。
生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。
顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。
服务容量的有限性。
服务企业具有劳动密集型的特点。
服务需求的多样性、不可预测性
饭店行业的特殊性:
无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
提供全方位服务的行业
没有任何权利的服务行业
是与人近距离打交道行业

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