地铁客运服务及案例分析(ppt 50页)

主要内容
客运服务
一、乘客满意
乘客需求
乘客期望
“乘客满意” 的基本要素
理念满意
客运三分公司服务理念
行为满意
行为规范
视听满意
语言规范
“五字”服务法
服务工作“警戒线”
接待乘客的听、讲技巧
最好倾听方法一同理心倾听
语调是表达的关键
肢体语言
做好客运服务工作的难点及投诉处理
四类与乘客零距离接触的服务标准
如何正确对待投诉
投诉的分类
投诉的受理部门
分公司级对投诉的受理及处理:
投诉处理的期限及有关规定
有效地处理乘客投诉的意义
如何减少投诉
客运服务工作的要点及案例分析
案例一，因未做到首间责任制引起的投诉
案例二，未做好特殊乘客的情感服务而引起的投诉
案例三:处理不灵活引起的投诉
案例四:售票员不规范作业引起的投诉
案例五:因服务意识不强引起的投诉
案例 六 因服务不主动引起的投诉
案例七 服务意识差的投诉
案例八 拒绝乘客乘车的投诉
客运三分公司五项服务承诺
争当“三先”职工
谢谢！

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