现代服务质量观念及实施方案讲义(ppt 66页)

现代服务质量观念及实施方案讲义目录：
第一部分：领导者在质量管理中的作用
第二部分：质量管理正确观念

 

现代服务质量观念及实施方案讲义内容提要：
质量管理的八项原则：
以顾客为关注焦点；
领导作用；
全员参与；
过程方法；
管理的系统方法；
持续改进；
基于事实的决策方法；
与供方互利的关系
……

“关键质量点”概念：
在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的“关键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。
……

客人在餐厅的11个主要“关键质量点”：
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
按正确流程提供食品服务。
提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
客人催菜处理。
及时确认客人的满意度。
餐中、餐后的有效销售。
对客人的付帐表示感谢。
送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。

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