顾客满意要素与重要性(ppt 27页)

顾客满意要素与重要性目录：
一、顾客满意的重要性
二、目前餐厅影响顾客满意的十大罪状
三、总结
四、顾客满意概念
五、顾客满意要素
六、影响期望值的三个因素
七、顾客心理与行为图
八、顾客满意衡量和改进方法
九、顾客三愿
十、顾客的期望
十一、如何使顾客对企业具有向心力
十二、当遇到不讲理的顾客
……

 

顾客满意要素与重要性内容提要：
关于顾客满意的一些事实：
吸引一个顾客所耗费的成本相当于保持一个现有顾客的5倍
95%的不满意的顾客不会投诉，大多数人仅仅是停止购买
54%—70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，还会继续购买
顾客投诉得到妥善解决后，每人会把处理情况告诉5个人
当遇到不讲理的顾客：
保持平心静气
把顾客带开处理
让他知道你能体会他的状况
提供其他的选择
仍要坚持立场但别激怒他

 

..............................