客户满意度概述(PPT 46页)

主要内容
第四章  客户满意度
第一节 客户满意度
一 客户满意度概念
二 客户不满意的原因
第二节 客户满意度测评
一 客户满意度研究对企业的意义
二 常见的顾客满意度测评方法
1、简单方法
2、双重评价法
3、双重评价改进法
4、线性回归统计分析法
三 顾客满意度指数测量基本模型
中国用户满意度指数测量基本模型
客户满意度测量的程序
二、构建模型
模型的观测变量即测量指标如下：
三 问卷调查
四、数据分析指标综合评价
第三节 提高客户满意度的方法

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