海运出口客服作业指导书(doc 22页)

摘要
1 主题内容与适用范围
本指导书规定了海运出口整箱客户服务的操作规范。
本指导书适用于海运出口整箱客户服务环节。
2 服务规范
“客户服务”（简称“客服”）是海运出口的关键环节，直接与客户、船公司或船代发生业务联系。“客户服务”人员的业务素质与形象将直接影响到本公司的形象与信誉。
2.1 客户服务人员应严格按指导书的规范，及时将客户的委托和更改信息及时正确地输入联网电脑并通知相关部门。
2.3 负责查询、审核联网电脑中各方的互联信息数据和其他业务环节移交的各种单证，并将业务操作信息及时正确地反馈给客户。
2.4 掌握客户情况。对于客户提出的要求，要耐心解释，指导客户正确做法；对业务操作的突发应急信息，应立即向客户反馈，与客户建立良好的合作关系。
3  程序
3.1 接单
a、 自揽货 
收到《海运出口委托书》（HC-01）及业务员提供的《业务交接单》（HC-02）。客户委托也可自选《集装箱货物托运单》（HC-03）的格式。
b、 指定货  
收到市场部提供的《业务交接单》（HC-04）和客户自选的《托运单》（HWLB-01）。
c、 对于新客户，应主动将我司操作人员的联系方式告诉客户，以便联系。并建议新客户尽量使用公司提供的《海运出口委托书》（HC-01）。
3.2  审核客户的《海运出口委托书》，包括以下内容：
a、 应加盖公章或业务章，并有委托人签名，否则，应有航线经理签字同意。
b、 应清楚列明开航日期、目的港、中英文品名及是否指定船东。
c、 应注明箱型箱量、毛重体积，判断箱型/箱量与所对应的毛重/体积是否匹配合理。应该清楚每一种箱型的容积/限重，如果看到S/O上的容积/毛重是其箱型箱量所不能容纳时，应立即向客户确认是否有哪一个数据有错误，避免订错柜型柜量。

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