创造并留住顾客——物竞天择  适者生存

现代营销战争

企业的目标是什么 企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值   
1.  有效产出：（获取净利）
整个系统透过销售而获取金钱的速度； 
2.  减少存货：（投资回报）
整个系统投资在采购上的金钱； 
3.    营运费用：（现金流量）
系统为了把存货转为有效产出而花的钱；
   企业的价值在于服务
无形的手市场管         ——管硬数据 有形的手靠人管         ——管软数据
  彻底了解顾客 数据库的兴起 顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录

追求零顾客成本 钱、时间、精力和其它
  顾客忠诚度   75%不提怨   90%不怨 关键需求——作业流程    传递关爱 改进流程要象教练一样，通过质量管理：                     不犯第二次   90%、30%、0                 意外事件的处理                 售后追踪 交货不及时、手续繁琐、文件过多 降低利润，无法达到同样的效果 善待竞争者，好朋友难找，优秀的竞争对手更不易找到
企业的流程
内部顾客也是上帝 内部85%，外部95% 1：25：8：1
利润——顾客忠诚度决定 忠诚——满意的直接结果 满意——服务价值体验的结果              感官、感情、思考、行动及关怀              提升感受重实顾客的人性接触  价值——满意、忠诚和有效率的员工创造 员工满意——公司高质量的支持和阳光制度 顾客关心什么?

企业需要什么
1、增加顾客满意度
20%的客户创造了企业80%的利润。
1：25：8：1说明了什么？
企业需要什么
2、减少顾客交涉的操作费用
   各种沟通渠道建设及良好运作，可以减少顾客的相关操作（交易）费用。

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