怎样提高服务质量讲座(ppt 32页)

怎样提高服务质量讲座目录：
一、服务的定义
二、服务的特色
三、服务利润链
四、服务管理的挑战
五、优质服务－以客户为中心的服务
六、客户的风格模型
七、提高服务质量的方法

 

怎样提高服务质量讲座内容提要：
服务的定义：
服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。
服务质量的内涵：
服务质量较有形产品的质量更难评价
顾客对服务质量的评价取决于他们的预期与实际所感受到的服务水平之差
顾客对服务质量的评价不仅受服务结果影响，也涉及服务的过程
等待的心理：
无事可做时，时间过得特别慢
服务前的等待比服务中的等待长得多
焦急与渴望使等待变得难以忍受
不确知的等待比确知、有限的等待长
没解释的等待比有解释的等待长
不平等的等待比平等的等待长
服务价值越高就越值得等待
单独的等待比集体的等待难受

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