客服服务投诉处理的案例分析(doc 8页)

客服服务投诉处理的案例分析内容提要：
消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。某周刊发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一会事。由此恒升公司的生意一落千丈。
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客户并非总是对的，但重点不在于此：
又是一个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了一宗已经持续10年，而且至今还没有结案的投诉：Jeremy L. Dorosin 投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者Jeremy L. Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，在当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这一对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是在受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。
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如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次

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