IT服务管理课程重点概要(PPT 91页)

IT服务管理课程重点概要
从IT运维的现状来分析
IT运维现状
主要内容
对策建议
什么是ITSM(IT Service Management )?
IT服务管理(ITSM)的含义
ITSM的核心思想
ITSM的原理
ITSM的原则
“流程”的重要性
流程管理
人员
流程
技术和工具
ITSM 与其他系统定位
IT服务发展趋势
实施ITSM的好处
最佳实践
ITIL简介
ITIL
ITIL的核心：服务管理
ITIL核心—服务管理体系框架
ITIL和业务的关系
ITIL各流程和职能之间的关系
服务支持流程之间的关系
服务提供流程之间的关系
服务台Service Desk
如何评估服务台的工作
如何评估服务台的工作（举例）
什么是事件管理？
事件管理Incident Management
事故升级流程
事件管理流程
事件管理中可能发生的问题
事件管理最佳实践
什么是问题管理？
问题管理Problem Management
问题管理的主要活动
问题控制
问题管理－问题控制
错误控制
问题管理－已知错误控制
问题管理的主要衡量指标
问题管理流程
变更管理Change Management
变更管理的目标
有效的执行变更管理
变更管理的五大要点
什么是配置管理
配置管理Configuration Management
如果没有配置管理
配置管理与其它服务管理流程的关系
配置管理的主要内容
硬件 CI举例
配置管理流程
发布管理Release Management
发布管理的目标
发布管理的主要活动
服务级别管理
服务级别管理Service Level Management
财务管理的概念
财务/成本管理Financial Management
财务管理流程
能力管理Capacity Management
能力管理
能力管理流程
IT服务持续性管理
IT服务连续性管理IT Service Continuity Management
任务
灾难备份措施的选择
可用性管理的概念
可用性管理Availability Management
可用性管理流程
ITIL帮助企业建立的流程举例
贯穿5个主要管理流程例子
ITIL与ITSM的关系
ITSS
工作回顾
ITSS的原理
练习与思考

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