售后及服务的专业技巧培训(doc 37页)

售后及服务的专业技巧培训目录：
一、售后服务的技巧
二、全面的客户服务
三、完善售后服务
四、做好售后服务的18个方法
五、常见的售后问题
六、投诉的处理
七、建立商誉

 

售后及服务的专业技巧培训内容提要：
1、交易成功后的离开
在做生意时，销售人员感受到两种情感。首先，他们通常感到成功和胜利的兴奋，但随之而来的是第二种情感——对客户可能改变他的购买主管而取消订单的恐惧。两种情感都需要被恰当地控制，销售人员方可实现有利于未来销售的告辞和离开。在这期间，销售人员的言语和态度可以有助于减少用户的购后焦虑感。购后焦虑感，又称认识不谐调，它是购买方的一种怀疑购买产品的决策可能不正确的心理矛盾感。
在销售人员用亲切、自然的举止感谢客户的购买，妥善处理任何关于送货和支付问题，并保证任何问题都能得到回答以确保订货能及时送到时，这种认知不谐调可以最大限度地降低。销售人员在此期间可能犯的最大的错误是，应该告辞时却一味滞留和不停地宣讲，殊不知此时他们应该做的是尽可能快和自然地离开。
2、交易失败后的离开
也许更多的时候，销售人员真正的娴熟技艺表现在其交易失败后，仍能为便于达成日后的交易而恰当地离开。专业销售人员不能因为暂未达成交易而轻易地承认自己被击败或胁迫客户，相反，他们应保证预期客户没有感到因为接待自己浪费了时间，而是获得了一些对日后购买有益的信息。专业的销售人员努力在告辞离开时保持一种对自己和公司有利的形象，这将为以后的销售提供参照。销售人员需要记住并非每一种产品、每一次销售都能满足每一位客户的需要，有时候交易没达成，并没有什么大不了的。
甚至当客户草率地、不礼貌地拒绝时，销售人员仍应继续保持一种礼貌、友善的态度，使预期客户、秘书及接待人员在销售人员离开时，能感到不论遇到什么情况，销售人员都是可信赖的和忠诚的。尤其在困难的情况下，销售人员的言谈举止更是达成下一次交易的铺垫。

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