售后及服务案例分析(doc 5页)

售后及服务案例分析内容提要：
事件过程：
张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务台的先生（后称甲先生）大声问：
“你好，你们经理在哪里？”
甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？”
“当然有事”，张先生大声说。
“什么事，您和我说吧”，
“你可以做主吗”张先生反问道。
甲先生没有回答张先生的问题，坚持道：“您还是和我说吧”
张先生：“我跟你说可以，只是你要负责到底。”然后张先生将今天未能按预约时间安装空调及刚才电话投诉的情况复述了一遍。最后问：“空调是在你们这个商场买的，这是怎么回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？”
甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。”然后拨打电话给83401999：“你好，我是国美南山店的，现在我这里有位张先生投诉你们。”说到这里，甲先生抬起头来说：“张先生，请您和小姐再说一下！”
“我为什么还要说，不是已经和你们说过了吗？”此时张先生意识到83401999应该是科龙公司的电话。
甲先生看到顾客张先生不愿意再复述，就没有再坚持，把刚才投诉的情况在电话里又重述了一遍。最后问：“是不是有这么回事？”
在得到对方的确认后，甲先生开始抱怨起对方。
已经很不耐烦的张先生看见甲先生反映的情况已经得到对方的确认，于是要求甲先生尽快提供解决方案。
甲先生要求对方马上派出空调安装人员。对方也同意了。之后，甲先生征询张先生的意见。无奈的张先生只好同意，可是要求商场提供确切的到达时间。
甲先生只好再次给83401999打电话，然而对方不能立即答复什么时间，并允诺在10分钟内给回复。
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