售后及服务基本程序概述(doc 12页)

售后及服务基本程序概述目录：
1、目的
2、范围
３、职责
４、程序
５、相关文件
６、记录
7、附录

 

售后及服务基本程序概述内容提要：
4.3.1 售后服务部对用户来电、来函应做好登记，并按《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行函电的处理，对用户的各种来访都应热情接待，满足用户合理和适当的要求。
４.3.2 为了解和掌握车辆产品使用情况和帮助用户解决技术问题，营销部应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定有计划地开展以下方式的服务活动：
a、召开区域性用户座谈会；
b、巡回服务
c、用户回访。；
４.3.3在服务过程中发现的各种产品质量问题，应按《质量信息管理程序》的规定填写“质量信息报表”进行信息传递和处理，并做好记录。
４.3.4当公司售出的产品在规定的时间期限和/或行驶里程内出现问题时，应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定为用户提供“三包”服务，使产品的性能和技术状态得以保持。对质量问题责任的界定应按照《服务手册》中“市场质量事故处理办法”的规定判定。
４.3.6在本公司三包范围外的或因用户使用不当造成的故障，根据用户需要由各服务站提供优惠的有偿服务。
４.3.7  用户投诉的处理
因产品或服务质量而引起用户向本公司、新闻媒体社会行政执法机构的书面或口头申诉按以下方式处理：
a、公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势应立即报告售后服务部；
b、售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保用户满意且处理结果予以记录存档保存；
c、售后服务部查清用户投诉的原因，按照《质量信息管理程序》的规定填写“质量信息报表”报公司质量管理部并纳入对责任者的考核。
４.4 服务质量的验证
４.4.1  三包服务实施效果的验证
由售后服务部定期对以下几方面进行检查，验证服务实施效果：
a、本公司服务人员在实施三包服务后，应填写“维修记录”，作为服务质量最基本的验证凭证“维修记录”必须经用户指定人签字；
b、特约维修的服务人员在实施三包服务后，应填写“产品三包赔偿技术鉴定单”，作为服务质量最基本的验证凭证，“产品三包赔偿技术鉴定单”必须经用户和服务站点指定人签字；
c、重大问题处理后，应与用户共同签定书面协议，明确责任，并对处理结果予以认可，必要时应有第三方见证人的签字。
４.4.2  验证内容包括故障现象、原因分析、处理方法等。

..............................