处理顾客抱怨必备手册(doc 55页)

处理顾客抱怨必备手册目录：
前 言………………………………………… 1-4
1. 目的…………………………………… 5
2. 适用范围…………………………………… 5
3. 名词解释…………………………………… 5
4. 作业流程…………………………………… 6
5. 作业内容…………………………………… 7-53
6. 附件…………………………………… 54-58

 

处理顾客抱怨必备手册内容提要：
抱怨的特征与性质：
情绪抱怨
1）来自情绪性的抱怨，要先抚平不愉快的情绪障碍点，
他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。
2）从心理学角度来看：抱怨其实来自人类天性，他通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉求需要被重视、被沟通的渴望。
面对抱怨的第一步，除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽快掌握抱怨的特征与性质
理性抱怨
来自理性时间的抱怨，通常拥有较合适的商榷空间，
所以怎样能有效处理、追踪与回答，就是建立顾客满意的契机。

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