服务营销管理体系的设计与实施(ppt 63页)

服务营销管理体系的设计与实施内容提要：
服务策略：
服务策略是一种传递服务的独特方式；而它是建立在一个经过审慎挑选的利益前提下，这个前提必须是有益于顾客，并且能够立基于一个有效的竞争位置上。
见识是一种见微知著的本领。这句话表示你了解公司所处的市场环境吗？你能分析你在市场中的地位吗？以及对你所欲拥有的地位能发展出一套清晰的概念吗？这是一种复杂而专业的思考程序，需要判断力、创造力，以及面面俱到的思考力。
这就是我们的本质，这就是我们的工作。这就是我们的信仰。
设计问卷的一般覆盖范围
1.我们的服务速度/服务时效怎么样？
2.服务动作是否准确？
3.服务能否与先前的承诺相吻合？
4.接到投诉时，是否及时进行了有效的处理？
5.当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让顾客满意？
6.和其他企业相比，我们的服务标准是否领先？

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