城市轨道交通服务质量评价概论(PPT 68页)

一、服务质量的概念
二、服务质量的构成要素
关键时刻：
关键时刻
五家航空公司的选择方案
差距1：管理者认识的差距
差距2：质量标准差距
管理人员的认识与服务质量标准之间的差距
差距3：服务质量标准与提供服务之间的差距
差距4：提供服务与外部沟通之间的差距
差距5：感知服务与期望服务之间的差距
服务质量5大差距模型
服务质量差距之间的关系
服务管理的目标
服务管理的目标体系
案例
航空公司的承诺
失败的服务承诺
三、 服务补救
顾客对服务失误的反应
抱怨者种类：
（四）服务补救的策略
一种特殊的补救工具—服务承诺
　“终身用户”服务
思考与练习
一、服务质量的概念(158页）
  1、概念：
 服务质量是客观质量和主观质量的综合体，
 包括提供服务过程的客观质量（以行业或其他标准衡量）
 ，以及顾客对服务质量的期望（预期质量）
 与实际感知的服务水平（体验质量）的对比。
   服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感觉融为一体的产物。
   既表现在服务提供者的服务的本身水平上，
   同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
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