前台服务分册培训资料(doc 30页)

目 录
第一章 酒店基础知识
一、 基础应知应会……3
二、 总台需知…5
第二章 岗位职责和工作内容
一、 前台岗位职责与工作内容6
二、 值班经理岗位职责与工作内容…9
第三章 前台业务流程与操作标准
一、 接听电话……13
二、 散客预订……14
三、 中介预订……18
四、 预订确认……19
五、 参观客房……20
六、 入住接待……21
七、 团队接待……26
八、 离店结帐……27
九、 催帐（续住）29
十、 房卡补办程序31
十一、  换房服务33
十二、  问讯服务……35
十三、  行李寄存……37
十四、  贵重物品……39
十五、  访客登记41
十六、  叫醒服务……43
十七、  客人投诉处理程序…45
十八、  黑名单客人酒店处理方法…47
十九、  遗留物品处理程序…48
二十、  交接班50
第四章 值班经理职位描述
一、 值班经理岗位要求52
二、 值班经理工作技能要求…52
三、 职业发展规划……54
四、 值班经理的管理原则……54
第五章 前台管理制度和应急预案
一、 管理制度…55
二、 业务处理原则……60
三、 应急预案…63
附件：前台医药箱配备清单…66
第六章 前台帐务 一、 布丁酒店连锁价格体系政策……67
二、 前台管理规范……68
编后语……71
 

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