汽车营销之客户投诉及处理培训课件(PPT 69页)

第一章正确看待客户投诉
第一章正确看待客户投诉
第二章客户投诉处理的基础
第三章客户投诉应对技巧
第四章挑战客户的应对措施
第四章挑战客户的应对措施
第五章客户投诉实例应对
第五章客户投诉实例应对
第六章：日常工作中投诉的预防
第七章：总结
客户投诉的含义
客户抱怨：
定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错
特性：要求结果吗？
客户投诉
定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉
客户投诉带来的影响
对生产厂造成的危害
产生负面影响，影响品牌形象
对经销商的危害
影响企业的正常工作
降低经销商的利润
对客户的影响
增加客户心理和经济负担
了解客户的心情与需求
理性
服务质量
价格合理
保证时间
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