银行规范化服务培训教材（PPT 220页)

温故知新
营业网点柜面人员服务规范
柜员营业前准备
临柜服务五步曲
营业中操作关键点
案例一：等待取款
案例二：细心才能了解客户具体情况
案例三：接待老年客户
案例四：企业管理收缴
案例五：凭证填写不规范
案例六：大额取款未预约
案例七：温馨提示
案例八：兑换零钱
中断服务用语
营业后工作
营业网点大堂经理服务规范
客户的价值
营业前三准备
准备一
准备二
准备三
营业中工作（五个到位）
（一）礼仪到位
（二）工作到位
（三）分流到位
（四）营销到位
（五）投诉处理到位
营业结束后工作
世界上最廉价的、
而且能够得到最大收益的一
项品质就是礼节。--拿破仑.希尔
基本服务礼仪规范
形象的力量
外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，
但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、
发型、手势、声调、语言判断你。
一、仪容仪表
仪容
化妆的好处
化妆步骤
香水的用法
仪表
露三白：三一定律：
三、领带网点佩戴统一领带
二、表情语言
微笑的魅力
微笑的度
微笑的意义
微笑的传递
不同的微笑代表不同的含义
让笑容陪伴我们一生
微笑服务的标准
微笑的方法
眼神
眼神的含义
眼神（眼睛）
眼神标准
4.注视的变化
音由心起
倾听的艺术
倾听的要领
致歉用语
感谢用语
言语表达的要诀
交谈中的禁忌
三、接待礼仪
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