银行柜面服务沟通重要性培训课件（PPT 44页)

柜面服务----沟通的重要性
沟通
沟通--就是想方设法的与客户之间
搭建一座无形的相互信任的心灵之桥！
沟通的重要原则
沟通的要点：
沟通的行为：
听（接受）
说（表达）
问（反馈）
一、专注的聆听
重点：二心
（一）耐心
不要轻易打断对方的话
记住，让对方谈话很重要
学会克制自己，特别是想发表自己高见的时候
（二）关心
带着真正的兴趣
不要漫不经心
让对方在你的脑子里占据最重要的位置
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为
二、微笑
二、微笑
（例一）谁偷走了你的微笑
工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，
这些人真烦人，我又不能争辩。
--人际关系偷走了你的微笑
（例二）谁偷走了你的微笑
令我头痛的是，不是我的责任，
却算到我头上，好像是我的过错似的。
--工作中的烦恼偷走了你的微笑
（例三）谁偷走了你的微笑
今天真倒霉，路上塞车，紧赶慢赶还是迟到了，
结果挨了顿训，偏偏第一个客户又投诉我，你说我倒霉不倒霉。
--生活中的琐事偷走了你的微笑
你有没有？
愤怒
二、微笑
人的容貌是天生的，但表情不是天生的！
微笑胜过千言万语，在工作中千万不要吝啬你的微笑。
三、语言
三、语言
应避免的语言：
冷淡的话
没感情的语言
否定性的话
太专业的用语
过于深奥让人理解不透的话
一封失败的信
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