银行网点标准化服务流程教材(PPT 51页)

银行网点标准化服务流程
网点个人服务规范
服务语言规范
服务流程规范
开门迎客
大堂经理的角色定位与岗位职责
大堂经理岗位职责
大堂经理引导流程
场景一：当客户来到网点时
注意事项：
场景二：当多个客户进入网点时？
注意事项
提供指导服务、宣传营销产品
维护营业现场
处理突发事件
流程是多个人员，多个活动有序的组合。
其关键是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁
营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，
发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，
又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、
听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人
道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。
2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整
个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一
处，应以散点柔视为宜。
3、注视全身。同客户相距较远时，
服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。
4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。
5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、
胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。
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