民航服务培训课件(PPT 51页)

第二章 民航服务
服务礼仪简介
服务意识与服务的价值
何为服务？
相关的服务要素：
基本服务意识
优质服务？
解读优质服务
各自的服务特点
服务的价值---良好的服务为谁带来好处？
航空服务人员规范
航空服务人员接待客户的循环图
图示
接待客户的准备
信息的需求
环境的要求
情感的需求
做好满足客户需求的准备
欢迎你的客户
理解客户的技巧
倾听的技巧
提升倾听能力的技巧
提问的技巧
开放式问题的使用技巧
封闭式问题的使用技巧
如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求
复述的技巧
帮助客户的技巧 
满足客户期望的技巧
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