餐饮服务员应具备的素质培训教材(PPT 35页)

什么是素质？
餐饮服务员应具备什么素质
思想素质
道德
自检
提供服务意识
服务意识宗旨
某酒店员工要求的十大职业意识
自检
规章制度
自检
心理素质
客人的心理表现
服务人员应备的心态和能力
自检
 某酒店服务人员的“七不问”
4、熟练各种服务程序
自检
身体素质
某酒店服务员着装标准
职业道德规范：
  职业道德是职业人在工作过程中所
  应遵循的与特定职业相适应的行为规范。
  1、服务职业道德根本——热情友好，客人至上。 
真诚友善，服务人员在与客人交往时：
应心存善意、以诚待人，对别人尊重和有礼貌的同时，
自己也能够得到别人的信任和尊重。
3、理解宽容，敬人敬己。
能够站在宾客的角度考虑问题，体谅宾客的难处，
能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会。宽宏大量度，原谅宾客的过失。
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