服务营销培训课程(ppt 48页)

主要内容
I：绪论
1.1什么是服务及服务营销
1.2商品营销与服务营销的区别
1.3服务营销组合
1.4服务营销研究
II：以顾客为中心
2.1服务中的消费行为
2.2顾客对服务的感知
2.3服务补救
III：服务设计
3.1服务开发
3.2顾客定义服务标准
3.3有形地展示服务
IV：传递与执行服务
4.1员工在服务传递中的角色
4.2顾客在服务传递中的角色
4.3服务质量

..............................