卓越客户服务与沟通技巧培训课件(PPT 84页)

培养积极主动的服务意识
树立专业的服务形象
客户服务流程以及客户体验管理
与客户高效沟通的技巧
电话沟通技巧和礼仪
有效处理客户投诉的技巧
卓越客户服务与沟通技巧
培训大纲
客户服务——企业利润的创造者
现代竞争领域分析
服务意识
客户服务
来自客户的调查
记住
服务质量的衡量标准
形成服务印象的关键时刻
对客户所持的正确态度
提供优质服务要养成的好习惯
第一印象
个人卫生
面部
女士衣着搭配
男士衣着搭配
饰品
在客户面前应避免的身体语言
职业化的行为举止——站姿
职业化的行为举止——坐姿
职业化的行为举止——走
微笑
与顾客面对面沟通的礼仪
客户体验管理
CEM的目标
优质客户服务的特征
优质客户服务的益处
客户对服务的期望
提升客户满意度的秘诀
服务制胜的秘诀
与他人沟通的目的设计问题须知
避免问的问题
培养良好的聆听技巧
真正聆听客户的讲话
给予积极的反馈
专注于客户的感受和需要
一个坦诚布公的人
坦诚布公的肢体语言
了解不同类型客户的沟通风格——DISC
与D型客户沟通的技巧
与I型客户沟通的技巧
与S型客户沟通的技巧
与C型客户沟通的技巧
语音语调的重要性
接听电话
结束通话
在接听电话时不应该做的
转接电话
留言电话
让客户等候
电话常用语
抱怨的客户是最好的客户
客户投诉认知
处理客户投诉的原则
处理客户投诉的步骤
聆听
道歉
积极解决问题
告知客户大致所需时间
向客户说明解决问题的过程
感谢客户将投诉说出来
跟进服务
正面与负面的情绪
改善负面情绪的方法
管理压力
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