酒店客人投诉及突发事件的处理(ppt 32页)

酒店客人投诉及突发事件的处理目录：
一、 应变应对的定义
二、 投诉的种类
三、 处理人投诉的程序
四、 案例

 

酒店客人投诉及突发事件的处理内容提要：
应变应对的定义：
所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。
投诉的种类:
1、无理取闹型投诉。
2、控告性投诉。
3、批评性投诉。
4、建议性投诉。
5、贪小便宜型投诉。
处理人投诉的程序:
1、细心聆听
2、立刻道歉
3、安定情绪
4、诚意接受
5、套取事实
6、分析事故
7、观察客人投诉动机
8、发现矛盾焦点找出顾客所需
9、提出各项解决办法
10采用客人同意之方法

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