服务替代行销策略培训课件(PPT 81页)

今天学习什么?
小天鹅的4、3、2、1概念
尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀。
今天探讨的服务营销内容:
1.为什么要优质的服务:乔·吉拉德：“二五零定律”
顾客满意：
顾客不满意：
好顾客的自白书
客户抱怨歌
2.正确的服务营销理念---先做人再做事
做好服务必须具备的素质:
业务素质:
微笑是一种服务!
迷人的微笑的长期苦练出来的:
沃尔玛的服务观(国外大型百货商店)
赞美是一种服务!
客户的异议处理是一种服务:
客户不满的原因:
处理步骤:
“三变法”
处理不满的十句“禁语”:
为什么要认真听？
提高有效的积极倾听的技能
有助于认真听的10个做法：
服务的方法:
客户ABC的分析方法:
小天鹅的1、2、3、4、5
温馨服务的内容:
餐饮服务循环圈
美国诺顿百货公司的创新服务
附加值服务：
5、审视我们的服务：
评估我们的现状:
5、研讨题：我们应该做什么？
达到或超越客户的期待：
丰田的致胜之道:
举例:
卓越服务品质的15个C:
建立服务标准的原因:
调查和监控客户服务质量:
调查顾客满意度:
制订服务改进战略:
识别薄弱环节
结论：
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