客户服务管理教材(PPT 39页)

引例  客户流失问题出在哪了
第1节 客户服务的含义与类别
第2节 客户服务的内容
第3节 服务质量管理
第4节 客户投诉管理
思考题
案例讨论
熟练掌握客户服务的含义与类别。
熟练掌握客户服务的内容。
熟悉服务质量管理。
熟悉客户投诉管理。
引导案例
学习目标
第1节  客户服务的含义与类别
一、客户服务的含义与作用
客户服务的作用
二、客户服务的分类
第2节  客户服务的内容
一、售前服务
售前服务的内容
二、售中服务
售中服务的内容
三、售后服务
（一）售后服务的内容
（二）常见的售后问题
（三）售后服务的注意事项
第3节  服务质量管理
一、服务质量的概念和内容
二、服务质量的评价标准
三、服务质量差距分析
四、提高服务质量的方法
第4节  客户投诉管理
一、客户投诉的内容
二、处理客户投诉的原则
三、客户投诉处理流程
四、客户索赔的处理
客户索赔的处理不当的案例
思考题
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