民航服务的沟通培训课件(PPT 136页)

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导入一：不会沟通，从同事到冤家
导入二：沟通造成的航班延误
5、语言沟通与非语言沟通
高效沟通三原则
原则一：谈行为，不谈个性
原则二：明确沟通
原则三：积极聆听——有效沟通的关键
1、个人因素
2、环境因素
3、情绪因素
有效空乘沟通的技巧
附件二：有效的沟通技巧——询问技巧
问的技巧
聆 听 技 巧一
聆 听 技 巧  二
常用空乘沟通用语
空乘沟通中常用服务用语：
特别注意下面六种语言
Thank You!
案例引入:
（2）视线交流
体态----站姿禁忌
标准坐姿
男女区别
坐姿禁忌
3忌弯腰驼背手托下巴
5忌    前俯后仰躺靠椅背
 行姿禁忌
现代旗袍的剪裁更突出了人体的曲线美
改善非语言沟通能力措施
南航客服代表教您十招应对旅客投诉沟通技巧
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