导游的个性化服务培训教材(PPT 37页)

教学内容
第一节 导游的个性化服务及其原则
第二节 旅游者的心理分析
第三节 导游的个性化服务策略
第十章  导游的个性化服务
一、导游的规范化与个性化服务
案例一   意外的批评
个性化服务内涵
二、导游个性化服务的基本原则
一、旅游者的一般需要
案例二  西湖之旅
1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？
2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式宣布其效果会怎样？
1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正常的情感关系。
这种情感关系应是合乎道德的、明智的、一视同仁的。
2.要正确把握与旅游者交往的心理状态，
尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋式交往。
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
三、从不同的文化传统和国情分析
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析
五、从不同的气质分析旅游者个性
一、善于察言观色、主动服务
二、善于调动和保持旅游者的兴趣
二、善于调动和保持旅游者的兴趣
三、善于联系旅游者熟悉的事物
三、善于联系旅游者熟悉的事物
四、善于针对旅游者的不同需求安排活动
案例三景泰蓝项串的故事
五、善于发挥自己的特长
六、善于将心比心
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