顾客服务技巧及处理顾客投诉技巧(ppt 30页)

顾客服务技巧及处理顾客投诉技巧目录：
1、顾客的概念
2、顾客服务的内涵
3、顾客服务的内容
4、如何与顾客建立关系
5、顾客服务技巧
6、如何服务不同类型的顾客
7、如何处理顾客投诉

 

顾客服务技巧及处理顾客投诉技巧内容提要：
对每一个企业而言，顾客就是指那些登门购买的人们。从顾客所在位置划分为：
1、内部顾客
2、外部顾客
3、中间顾客
4、竞争者顾客
认识与顾客的关系：
（1）顾客是营业员至关重要的服务对象
（2）不是顾客依赖我们，而是我们依赖（3）顾客不是竞争对手，而是生意伙伴
售中积极沟通
A、常说“请”和“谢”
B、及时反应，自然表达
C、倾谈舒适，积极配合
D、教育引导，解释说明
E、设身处地，感同身受
F、把握机会，温馨服务

 

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