服务质量管理培训课件(PPT 58页)
服务质量管理培训课件(PPT 58页)内容简介
1.服务、服务质量的概念;服务业的分类
2.服务管理体系及服务质量管理的过程
重点:服务及服务质量的特性
难点:服务质量差距模型及服务质量体系的建立
第四章 服务质量管理
主要内容
对SERVICE的认识?
服务的定义
服务是什么——服务的定义
什么是服务?
什么是服务
什么是服务质量
二、服务业的分类
三、服务的特征
2.服务特性-非储存性
3.服务特性——非运输性
4.服务特性——差异性
5、服务特性—不可分割性
四、服务分类
服务业的划分
服务分类
顾客感知服务质量的构成
服务质量差距的GAP模型
SERVQUAL方法优点
什么是服务承诺
服务承诺的分类
服务承诺的设计
案例1:真功夫“80秒”快餐
案例2:真功夫承诺不向孩子推销甜点
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2.服务管理体系及服务质量管理的过程
重点:服务及服务质量的特性
难点:服务质量差距模型及服务质量体系的建立
第四章 服务质量管理
主要内容
对SERVICE的认识?
服务的定义
服务是什么——服务的定义
什么是服务?
什么是服务
什么是服务质量
二、服务业的分类
三、服务的特征
2.服务特性-非储存性
3.服务特性——非运输性
4.服务特性——差异性
5、服务特性—不可分割性
四、服务分类
服务业的划分
服务分类
顾客感知服务质量的构成
服务质量差距的GAP模型
SERVQUAL方法优点
什么是服务承诺
服务承诺的分类
服务承诺的设计
案例1:真功夫“80秒”快餐
案例2:真功夫承诺不向孩子推销甜点
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