金牌客户服务培训教材(PPT 78页)

金牌客户服务
     第一章： 课程基本介绍
培训公约
课程大纲
课程目标
课程背景
海尔星级服务-视频
第二章    客户
问题：在企业里面我们的工作由谁决定？
我们的工作由客户决定—因为客户是直接主管！
谁是你的客户？
客户到底是谁？
小组讨论：
第三章客户服务与满意度
1、创造和客户的良好关系
如果有什么不对，请参照第一条
案例:迪斯尼乐园（视频介绍）
生活中的我们（案例）
2、设计服务体系
案例：麦当劳如何洗抹布？
3、优质服务的障碍
练习
4、我们的客户要什么？
5、客户期望的层次
实例
6、客户的价值
客户生命周期价值
7、十种服务客户的好习惯
案例一个红酒袋子的故事（书）
参考分析：
李佳怡：消费者是宝洁的老板
9、崇尚“客户满意”
10、优质服务
11、服务中问题、冲突的解决原则
锻炼学员理性分析解决问题
例子:以情感人、以诚待人(书)
12、客户投诉管理
客户投诉管理
有效处理顾客的抱怨与异议
一个“好”顾客的自白
想想这些统计结果（一）
想想这些统计结果（二）
你认为顾客为什么会不满？顾客感到不满可能是因为…...
不满的顾客想要什么？
13、平息顾客不满的技能
讨论：面对激动的顾客时？？？
服务的禁言
注意说话的语气
14、解决顾客问题的六大步骤
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