客户服务的认知与模型(ppt 92页)

客户服务的认知与模型目录：
一、客户服务的认知
二、客户服务的模型
三、客户服务关键时刻

 

客户服务的认知与模型内容提要：
根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：
1、对工作的满意度；
2、培训；
3、工资；
4、提升的公平性；
5、别人对自己的尊重；
6、团队合作；
7、公司对员工福利的重视程度等
——美国MCI电信公司
处理客户不满时常见的错误类型：
“还记得客户服务的原则吗？----顾客永远是对的
强调自己正确的方面，不承认错误
总为自己辩护
争辩、争吵、打断对方
表示或暗示客户不重要
语言含糊，打太极拳
怀疑客户的诚实
责备和批评自己的同事，表白自己的成绩
装假关注
在事实澄清以前便承担责任
拖延或隐瞒

 

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