您现在的位置: 精品资料网 >> 市场营销 >> 售后服务 >> 资料信息

金牌服务技巧培训课件(PPT 59页)

所属分类:
售后服务
文件大小:
1281 KB
下载地址:
相关资料:
金牌服务,服务技巧培训,培训课件
金牌服务技巧培训课件(PPT 59页)内容简介
金牌服务技巧
蒋春明
 国际注册人力资源管理师
ISO国家注册审核员
人事部高级职业经理人
第1讲  金牌服务的理念
服务工作所面临的挑战:
 那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢?
第2讲   金牌服务的员工
服务代表的职业化塑造
服务代表的品格素质
第3讲   理解客户的观点
优质服务是穿客户的鞋子
客户的观点
第4讲   了解客户的期望
客户的期望值
服务的满意度
2.企业应追求怎样的服务满意度
3.降低客户的期望值
第5讲   接待客户的技巧
接待客户的循环图
服务人员如何接待客户
接待客户的准备
欢迎你的客户
第6讲   理解客户的技巧
理解客户的三大技巧
倾听的技巧
1.倾听的定义
2.听事实和情感
听事实
听情感
3.提升倾听能力的技巧
永远都不要打断客户的谈话
清楚地听出对方的谈话重点
适时地表达自己的意见
肯定对方的谈话价值
配合表情和恰当的肢体语言
避免虚假的反应
提问的技巧
1.提问的目的:
仅善于听是不够的;
提问的目的:就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。
2.开放式问题的使用技巧 
3.封闭式问题的使用技巧 
4.如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求
复述的技巧
1.复述事实:
复述事实的目的;
复述事实的好处
..............................
金牌服务技巧培训课件(PPT 59页)