某购物中心顾客服务指引手册(DOC 36页)
某购物中心顾客服务指引手册(DOC 36页)内容简介
一、会员卡办理
一、员工仪容仪表的要求
一、商品包装：
一、投诉分类
一、提供开具发票服务的部门
一、滞留顾客的定义
一、电话规范
一、营业中广播操作流程
一、营业前的广播提示内容
一、负责顾客遗留物品保管与归还的部门
一、赠品管理须建立详细目录，随时更正数量，以便核对稽查。
一、门店迎宾点的设置
一、顾客咨询的业务范围
七、为保证赠品发放数量清楚，每个班次均应做好交接。
七、免费报刊服务
七、开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词广播稿。
七、投诉的分类处理原则
三、婴儿车/轮椅租借：
三、工作要求
三、开具发票的有效期限
三、投诉处理一般要求
三、持VIP金卡的顾客每月可享受免费停车服务2次（每个门店免费停车2次，每次限3小时内）。
三、新赠品入库，须填写相应的库存登记单，建立赠品明细目录表。
三、无人认领的遗留物品的处理
三、晋级和降级
三、滞留顾客服务的要求
二、具体接待流程
二、在促销活动中，赠品的领用仅限于活动组人员领取，并由当值领班签字核准，领用时填写相应的领用单。
二、客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。并按照规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。
二、客服人员服务要领
二、持VIP卡的顾客每月可享受免费停车服务1次（每个门店免费停车1次，每次限3小时内）。
二、换卡、补卡
二、滞留顾客服务的部门和人员的职责
二、熟悉公司电话簿以及以下七大业务
二、营业中的广播服务内容及规范模版
二、营业前的广播提示管理
二、迎宾人员的要求
二、遗留物品的保管及归还流程
二、雨伞租借：
二、顾客咨询的工作要求
二、顾客开具发票的凭据
云南白药粉剂1瓶
五、免费停车服务的项目暂不执行。
五、其它说明
五、应急基础药品
五、投诉接待及登记
五、滞留顾客突发事件处理流程
五、若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。如出现紧急状况，需经值班领班允许后，方可到办公室领取。
五、赠品发放人员须谨慎处理赠品的发放，活动期间，赠品如有遗失或损坏，将由发放人员负责赔偿。
五、退换货时的发票处理
五、顾客资料维护
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一、员工仪容仪表的要求
一、商品包装：
一、投诉分类
一、提供开具发票服务的部门
一、滞留顾客的定义
一、电话规范
一、营业中广播操作流程
一、营业前的广播提示内容
一、负责顾客遗留物品保管与归还的部门
一、赠品管理须建立详细目录，随时更正数量，以便核对稽查。
一、门店迎宾点的设置
一、顾客咨询的业务范围
七、为保证赠品发放数量清楚，每个班次均应做好交接。
七、免费报刊服务
七、开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词广播稿。
七、投诉的分类处理原则
三、婴儿车/轮椅租借：
三、工作要求
三、开具发票的有效期限
三、投诉处理一般要求
三、持VIP金卡的顾客每月可享受免费停车服务2次（每个门店免费停车2次，每次限3小时内）。
三、新赠品入库，须填写相应的库存登记单，建立赠品明细目录表。
三、无人认领的遗留物品的处理
三、晋级和降级
三、滞留顾客服务的要求
二、具体接待流程
二、在促销活动中，赠品的领用仅限于活动组人员领取，并由当值领班签字核准，领用时填写相应的领用单。
二、客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。并按照规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。
二、客服人员服务要领
二、持VIP卡的顾客每月可享受免费停车服务1次（每个门店免费停车1次，每次限3小时内）。
二、换卡、补卡
二、滞留顾客服务的部门和人员的职责
二、熟悉公司电话簿以及以下七大业务
二、营业中的广播服务内容及规范模版
二、营业前的广播提示管理
二、迎宾人员的要求
二、遗留物品的保管及归还流程
二、雨伞租借：
二、顾客咨询的工作要求
二、顾客开具发票的凭据
云南白药粉剂1瓶
五、免费停车服务的项目暂不执行。
五、其它说明
五、应急基础药品
五、投诉接待及登记
五、滞留顾客突发事件处理流程
五、若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。如出现紧急状况，需经值班领班允许后，方可到办公室领取。
五、赠品发放人员须谨慎处理赠品的发放，活动期间，赠品如有遗失或损坏，将由发放人员负责赔偿。
五、退换货时的发票处理
五、顾客资料维护
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