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旅游服务管理教学案例汇编(doc 51页)

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售后服务
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旅游服务管理教学案例汇编(doc 51页)内容简介
摘要
《旅游服务管理》教学案例汇编
案例一
优质服务----------餐馆经理的圣经
为了理解服务是什么,也许我们应该站在顾客的立场来看待这一问题会更好一些。你需要去看待他们所看待的,体验他们所体验的。与顾客打成一片是餐饮业提升服务质量的关键的第一步。
“John 和Carol Pleasant”的例子是许多餐馆就餐经历的典型代表。尽管这一案例发生在桌式服务餐馆,但这个故事可以复制到任何背景中。无论你的餐馆类型是什么,Pleasant的例子对于所有的餐饮业都有启发。这一案例表明,服务是独立的,并且非常独特,它不同于菜肴或者构成整个进餐经历的其他因素。明白了这一点,让我们来看看John 和Carol Pleasant这两位故事中的原型人物。
John 和Carol Pleasant和其他外出活动比较多的情侣们一样,会经常在外面吃饭。他们偶尔会喜欢把孩子留在家里,去享受他们的二人世界。平日紧张繁忙的生活使得他们需要依赖这种逃避方式来放松自己,这已经成为他们生活中的重要部分。他们都期望这样的时光。两个人可以外出享受一个安静的夜晚——就他们两个人,没有噪音,没有骚扰,不用做饭涮盘子。
在小区生活了5年多之后,Pleasant服务已经形成了一些固定的习惯,但他们并没有真正对某一家餐馆特别忠诚。事实上,他们喜欢尝试不同的餐馆。Carol喜欢冒险,John喜欢多样化。生活在大都市中,Pleasant服务有很多选择。大多数餐饮连锁店都会在他们开车能到的范围内设有分店。有了这些,再加上大量的快餐店和独立经营的家庭餐馆,Pleasant在外出就餐时从来不缺乏选择。事实上,他们经常被太多的选择弄得有些发懵。
在讨论了这周六外出就餐的几个选择之后,John 和Carol Pleasant决定去尝试邻居向他们推荐的一家相对较新的餐馆。Carol的邻居经常大家赞赏Run o’ Mill餐馆的食物。John非常喜欢吃牛排,而Carol则希望能在菜单上找到阿拉斯加大龙虾。
这是星期六的晚上,孩子们有人帮忙照顾,因而John 和Carol可以暂时解放了。汽车开出他们的庭院之后,他们都长舒了一口气。“你知道,John”,Carol自信地说道,“我的确喜欢孩子们,但能有这样单独外出的机会真的是太好了。我们应该有更多这样的机会”。旁边的John点头表示同意。
走到半道时,John问道:“顺便问一下,我们在这家餐馆有预订吗?”
“没有。我给他们打过电话,但她们不接受预订。”
Run o’ Mill是一家独立经营的餐馆,位于当地的购物中心附近。
当Pleasant将车开进停车场时,时间已经是7点钟了。他们二人都准备好要好好放松一个晚上。
“有这么多车停在这,我希望等待的时间不要太长。” Carol说道。
当John 和Carol走到餐馆前门的时候,他们注意到该建筑的正面非常气派。它是那种不太常见的木头并列式结构,整个建筑的关键部位都安装了强力照明。
“这儿的装修可是花费不小啊!” John说道。
“这儿的建筑、装修非常漂亮啊。” Carol回应道。
当他们进来后,Carol注意到,外部的砖木装卸风格延续到了室内,大理石地板非常豪华。
一眼看过去,Pleasant无法判断出到底要不要排队等待。鸡尾酒郎看起来已经坐满了人。John往餐厅瞟了一眼,里面也坐满了人,“也许一会就会好的”他心里这样想着。
一个穿着保守的年轻的女招待站在前台桌子的后面,她看来像是在数什么东西。
当Pleasant夫妇走上去时,她抬起头来,说道:“噢,稍等一会,我就过来。”。John 和Carol彼此看了一眼,不安地笑了笑,然后就安静地等着。过了相当长的时间后,这名女招待再次抬起头来,说道:“我们这儿需要等上半个小时才有位子,你们要等吗?”
“她不是在浪费时间,” John想到,于是他回答说“当然,我们愿意等。”
“姓名?”女招待头也不太地问道。John赶快报上他们的名字。
“好的,当有空位子的时候,我会叫你们的。”女招待说道,然后又继续去数她的数去了。
突然间被独自留下,John 和Carol决定还是留在酒廊里等待比较好。Carol在靠后面的拐角处找到了一张两个人的桌子。在他们坐下后,他们发现只有一名鸡尾酒女招待,她站在走廊的另一边,正忙着给给等候的客人倒酒。既然这唯一的一名女招待正在忙着,Carol想还是利用这段时间,和John讨论他们卧室的装修风格比较好,而John,则正在发呆呢。
“亲爱的,你皱什么眉头啊?” Carol问道。
“噢,我刚才正在想那个女招待呢。”
“她非常有趣,但对你来说却小了点噢,你觉得呢?” Carol打趣道。
“我不是想她长得怎么样。她看起来一点也不友好,对不对?”
“噢,” Carol 回应道,“她可能是新来的。我们是来这儿放松的,不要让一个18岁的女招待搅扰了我们的兴致。我们只管自己高兴就行了。”
“你说得很对,” John肯定道,“那个鸡尾酒女招待哪去了啊?”
当他们在等待的时候,Carol不厌其烦地说他们家的桌裙太旧了,沙发太破了,客厅里没有交谈的地方。
“鸡尾酒女招待哪里去了啊?” John一直在反复询问这个问题。

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