客户服务试题及参考答案 (PDF 50页)

内容摘要
一、是非判断题（对的打√，错的打×）50 题
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时
地表达自己的意见。 （ √ ）
2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。 （ √ ） 
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 
（ √ ）
4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。  （ × ）
5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及
奇异服装。 （  √ ）
6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。  
（  √ ）
7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。 （   ×  ）
8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低
端客户提供不同的服务手段。   （ √ ）
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。   
（ √ ）
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