客户满意及其管理(ppt 44页)

客户满意的基本概念
 客户满意的基本特性
 影响客户满意的因素
客户满意度的测量及评价模型
股东并非第一
1.客户满意度的源起与推动
 2.客户满意的基本概念
客户期望方程式：事先期望——事后获得
4.影响客户满意的因素
从公司表现分析
5.客户满意的内容
客户满意的三个构成要素
6.客户满意度的测量
　测评指标权重的确定
7.客户满意度管理流程
客户满意度管理流程
8.国外主要的客户满意度指数测评模型
8.2 美国客户满意度指数测评模（ACSI）
8.3 欧洲客户满意度指数测评模型（ECSI）
8.4 其他客户满意度指数测评模型

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