客户关系管理基本理念(doc 16页)

1．客户资源是公司最重要的资产
2．以客户为中心是CRM的最高原则
3．建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标
4．客户关系具有生命周期
5．识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务
6．客户全生命周期利润（CLP）是客户价值的判别依据
7．客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚
8．CRM软件是实施客户关系管理的支持平台

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想呢？
下面是根据国内外多年的研究成果（其中有一些是作者陈明亮近年来的研究成果），试着提炼出来的八大CRM基本理念与

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