通信行业的客户关系管理(ppt 44页)

通信行业的客户关系管理目录：
1、全球化浪潮
2、全球化浪潮中的竞争生态
3、品牌顾客需求的改变与新经营模式
4、品牌顾客选择供货商的观点
5、供货商如何全员一体经营品牌顾客
6、何谓CRM？
7、如何进行CRM？
8、CRM从数据仓储管理开始
9、CRM与资料采矿
10、资料采矿之具体实施
11、产、销、研人员与品牌顾客沟通协调的技巧
12、以广义的CRM追求基业长青
13、以「企业从优秀到卓越的奥秘—从A到A+」的涵义贯彻广义的CRM，追求基业长青
14、总结

 

通信行业的客户关系管理内容提要：
全球化浪潮：
农业革命--＞工业革命--＞信息革命--＞知识革命;
劳力密集--＞资本密集--＞信息密集--＞智能密集--＞知识价值=竞争优势
全球经营环境剧烈变化：科技、经济、法令、政治、文化、社会、宗教、社会责任、环保
竞争激烈--＞典范的转移+经验法被推翻--＞过去的对=今天的错？--＞在不确定的年代，唯一不变的是变
竞争优势被不停的模仿甚至超越--＞短暂优势--＞持续学习+改善已是常态--＞动态平衡；持续竞争优势
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何谓CRM？
「CRM」（Customer Relationship Management, CRM）--＞经营管理概念
透过完整的资源整理，全面了解顾客，界定出对企业最有价值的顾客，以微型区隔（Micro-segmentation）的概念，量身订制更佳的产品、服务质量及互动机制，并以持续的关系营销（Continuous Relationship Marketing），建立「持续学习关系」，随着顾客行为的改变而适时调整相关策略，从而提高顾客满意度及忠诚度，赢得顾客的终身价值，并提升企业的竞争力与获利力。
狭义vs.广义的CRM概念；外部CRM vs.内部CRM
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顾客购物篮分析(Basket Analysis)--＞顾客之区分（Customer Segmentation）不同之品牌顾客群，必然存在着不同的特质与属性，其所需要的服务和产品也不尽相同。
将顾客群进行购物篮分析(Basket Analysis)有系统地分析，可以协助企业从一个较为宽广的视野来审思与检验企业既有的营运策略，针对不同的顾客特性所产生的动态市场区隔，来设计商品与服务，拟定不同的营销策略与广告模式，促销最适合他们所需的产品，以提升营销效益。 中国最大的资料库下载

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