国内某著名咨询公司客户关系管理讲义(ppt 34页)

国内某著名咨询公司客户关系管理讲义目录：
一、关系营销
二、客户关系管理三境界
三、关系营销如何进行客户开发
四、关系营销如何实现客户满意
五、关系营销如何建立客户忠诚

 

国内某著名咨询公司客户关系管理讲义内容简介：
1、关系营销
关系营销，是以盈利为目的，识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者的关系的活动。
（1） IBM戒律:
多花时间使客户高兴
沃尔码的原则：
原则一：顾客永远是对的
原则二：如果顾客错了，请改用原则一           
（2）维系老客户
顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加25%-85%
开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍
2、客户满意
定义：客户的一种感觉状态，是客户购买产品后的愉悦感。
标准：客户对购买表示满意
3、客户忠诚
定义：指客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖和希望重复购买的行为。
基本标准：客户会持续购买
类型：垄断忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚
垄断忠诚：客户别无选择下的顺从状态。比如政府规定只能有一个供应商，客户就只能有一种选择。公共事业公司一般是这种形态。像我们的公交公司。
价格忠诚：对价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的零售商。像外贸
激励忠诚：顾客会经常光顾一个提供奖励的企业
超值忠诚：典型的情感或品派忠诚。高依恋高重复购买的客户。客户不仅是该类产品的忠实购买者，而且会向其他人宣传该产品的好处，向其他人推荐。

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