如何处理顾客抱怨管理(ppt 40页)

如何处理顾客抱怨管理目录：
一、前言
二、为什么顾客的咨询那么重要
三、为什么会引起顾客抱怨
四、顾客抱怨的原因
五、对于顾客的抱怨应该做怎样的看法
六、处理抱怨时，首先应做些什么？
七、镇息愤怒的方法
八、结语

 

如何处理顾客抱怨管理内容提要：
起因于企业方面的问题
企业组织复杂后，与顾客在人性上的接触变成极为淡薄的关系。
卖方与买方之间的距离变为非常疏远的状态，企业方面根本见不到购买自己公司商品的顾客脸孔了。
顾客为合理判断商品所需的信息企业方面并没有充分提供。
企业与顾客沟通的管道只有企业方面送出包括商标内容在内的广告而已。
GoodMan 第一法则
对于所购买的商品或服务.抱持不满的顾客当中提出怨言者.对于企业解决自己所提的抱怨感到满足的人.再度购买该商品或服务的百分比.与虽抱持不满却未采取任何行动的人比较.其比率极高。

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