顾客服务管理方案分析(ppt 30页)

顾客服务管理方案分析目录：
一、请说说目前工作中的困难？
二、顾客类型分析
三、处理顾客抱怨或投诉
四、顾客会提出什么问题？

 

顾客服务管理方案分析内容提要：
a.顾客投诉概念及意义：
就是顾客对所获得的产品或服务的不满或责难.即意味着产品专员提供的产品或服务没有达到他的期望,没有满足他的需求;另一方面,也表示顾客对产品专员具有期待,希望能改善产品的质素或服务的水平;
顾客投诉的问题能获得圆满解决,其对产品的忠诚度比没有投诉顾客的忠诚度高.因此顾客的投诉并不可怕,可怕的是不能有效地化解投诉,最终导致该顾客离去,并可能影响其它潜在的顾客;
美国学者调查表明,怠慢一名顾客,会影响40名潜在顾客对产品的看法.
b.投诉的顾客想获得什么?
得到认真的对待;
得到充分的尊重;
看到即刻采取行动;
获得赔偿或补偿;
不愿问题继续存在或发生。

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