企业客户关系管理理论及其实践(ppt 196页)

企业客户关系管理理论及其实践目录：
第一讲客户关系管理的基本知识
第二讲客户关系管理的内容
第三讲CRM的基本方法与技巧
第四讲客户关系管理的机制与评估
第五讲客户关系管理效果评估

 

企业客户关系管理理论及其实践内容提要：
美国的IBM、GARTNERGROUP等企业认为CRM的产生与新经济、新技术有关。新经济促使了自由化，带来竞争、客户个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展依赖于：
（1）要有好产品。但产品好坏由客户判
定。
（2）经营效率高。速度、价格、服务。
（3）建立与客户的亲密关系。增加客户
对企业的依赖度。
客户与客户分类
客户定义
(1)理论界的不同看法
A.购买产品或消费服务的单位及个人;
B.未来购产品或消费服务的单位及个人;
C.影响企业营销活动的单位与个人。
（2）本人观点返回

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