联想公司投诉处理与技巧分析(ppt 39页)

联想公司投诉处理与技巧分析目录：
一、关于投诉
二、投诉处理的意义
三、投诉处理三步曲
四、投诉处理的技巧
五、投诉处理人的心理调节
六、典型案例分析

 

联想公司投诉处理与技巧分析内容提要：
感情用事者
特征：
—情绪激动，或哭或闹
建议：
—保持镇定，适当让客户发泄
—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案
—注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
特征：
—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
建议：
—肯定用户，并对其反映问题表示感谢
—告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持
固执已见者
特征：
—坚持自己的意见，不听劝
建议：
—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题
—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案
有备而来者
特征：
—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音
建议：
—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定
—充分运用政策及技巧，语调充满自信
—明确我们希望解决用户问题的诚意。

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