客户关系管理能力评价指标体系(ppt 37页)

客户关系管理能力评价指标体系目录：
3.1  客户关系管理能力的界定
3.2  客户关系管理能力评价指标体系
3.3  客户关系管理能力对企业绩效的影响
3.4  提升企业客户关系管理能力的措施

 

客户关系管理能力评价指标体系内容提要：
客户关系管理能力的含义：
企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。
客户关系管理能力的构成：
客户洞察能力
创造和传递客户价值的能力
管理客户关系生命周期的能力
客户洞察能力：
企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。

 

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