CH12.顾客关系管理教程(ppt 50页)

CH12.顾客关系管理教程目录：
一、何谓CRM？
二、BtoC顾客关系管理
三、BtoB顾客关系管理
四、ERP与CRM
五、CRM的厂商与市场
六、CRM与中小企业

 

CH12.顾客关系管理教程内容简介：
CRM的定义是指透过信息科技，将营销、客户服务…等加以整合，提供顾客量身订制的服务，并增加顾客满意度与忠诚度，以提升顾客服务品质，达成增加企业经营效益的目的。
企业使用CRM的原因大致有下列三点:
1.提升企业经营绩效
2.提升服务质量
3.针对不同区隔市场，发展营销组合
忠诚顾客的观念
忠诚顾客应有三种层次，分别是使用后非常满意者，会再次购买者，且不但自己购买还会推荐他人使用者，而第三层者也就是CRM的目标族群，因为这些人比其它两类人带来更多更多的利润
三个层次来经营分别是：
(1)获取新的顾客
此即销售观念，即是企业以各种方式创造顾 客，必须先创造出顾客，才能继续以下层级，有了顾客才能有CRM
(2)保存现有关系
维持顾客关系，此部份是CRM的核心部份，企业从获取到的新顾客开始，提升与这些顾客的关系，不只是以产品来作连结，而是需要更深一层互动的关系

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