对顾客关系管理（CRM）中若干认识误区的辨析doc13

现在国内掀起了一个研究和探讨CRM的热潮，但是在这个热潮中存在着一些对于CRM的误解、偏见、疑惑以及被人们忽视的观点，本文通过对它们的辨析，来廓清读者特别是国内企业对实施CRM战略的整体认知。
　　一、“顾客关系管理”和“客户关系管理”有无区别？
www.cnshu.cn  中国最庞大的资料库下载
　　我国学者在引进CRM概念时，有的译为“客户关系管理”，有的则译为“顾客关系管理”，确实英文中customer既可译为 “顾客”又可译为“客户”，但是在中文含义中，“顾客”是指到零售终端或服务行业来购买商品或服务的消费群体，而“客户”常常指企业和公司之间的生意合作伙伴，比如经销商、合作厂家、供应链中的下游厂家、批发零售企业等。两者含义显然不一样，但目前国内学者普遍没有加以区分，那么“顾客关系”和“客户关系”两者的内涵到底有没有区别？或者说有没有必要加以区别呢？
　　我们知道，对于企业的营销者来说，面对的最基本市场有两种：消费者市场和企业市场。前者销售诸如饮料、衣服、电视机、汽车、证券保险、电信服务等大众消费型商品和服务，直接面对终端消费者；后者则是推销商品和服务给企业和组织机构，面对的是受过良好训练、信息灵通
..............................